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生活在济南，与供暖相关的事，各人多几几何都会遇一些 。暖气不热、开通报停、用热咨询，遇到这些问题济南西城的许多热用户已经习惯了拨打67812319—千亿球友会集团所属济南热电24小时温暖热线 。但很少会有人想到，电话那头那个亲切声音背后有着怎样庞大的现代化效劳系统，80多个坐席，140余名接线员，通过“智慧客服”系统连接400余名“供暖管家”，将效劳触角延伸到1.1亿平方米供热面积，温暖70万热用户 。接线员，是这个庞大效劳链条上第一个与用户接触的“点”，她们的事情紧张、细致，不可有丝毫马虎 。
用户看不到 她们依然坚持微笑
11月6日，千亿球友会集团提前热调试，打响供暖隐患“歼灭战”，让问题袒露于未发，将隐患解决在萌芽，济南热电温暖热线客服大厅也随之忙碌起来 。电话铃声与温声细语此起彼伏，40个电话坐席、40道声波，将整个房间填满，85名接线员轮班倒，24小时包管电话全部流通 。
上午9:37，接线员葛娜按下事情台上的离席键，迅速起身，一路小跑离开话务室 。2分钟后，随着嗒嗒的跑步声，她重新回到事情岗位上 。“每天早上9点到下午1点是话务的岑岭期，其他时段用户拨打电话会比较容易 。我们上茅厕一般控制在3分钟以内，生怕错过用户电话 。”葛娜体现 。
这些接线员女人们电话前都放着一面小镜子 。一接起电话，她们就本能地照照镜子，看镜中的自己是否是一直微笑着 。“电话另一端的人虽然看不到，但你笑没笑，对方是能听出来的 。”葛娜说，不接电话的时候，女人们也会照镜子，整理下头发和衣服，坚持良好的姿态和仪容 。
因为去食堂一个来回需要半个小时，女人们怕延长事情，都是自己带午餐，在易服室用微波炉热一下，10分钟就搞定了 。早上接班时倒满一杯热水放在面前，下班时水都凉透了却没顾上喝几口，在采暖季初期最忙的时候，这险些成为这些女人们事情的常态 。
电话虽未接通 效劳却已安排
“人工坐席全忙，请您输入卡号或留言……”，在采暖初期，用户拨打热线有时会听到这句提示 。据济南热电相关卖力人介绍，热调试初期，用户供暖设施问题袒露比较集中，同时拨打热线的用户多了，就会泛起电话无法接入的现象，这种情况在专业术语上称之为“呼损” 。
“电话接不进来，我们其实比用户还要着急 。每一条‘呼损’的背后都是我们的一名忠实用户，对他们的焦急我们感同身受，为他们提供专业优质效劳是我们义禁止辞的责任 。”葛娜告诉记者 。
据了解，近年来济南热电大力推行“智慧客服”系统建设，在增加坐席数的同时，应用科技手段解决“呼损”问题 。目前，只要用户拨打了67812319热线，“智慧客服”系统后台就会纪录，随后会有专人拨打用户电话进行回复 。遇有人工坐席忙，用户不必重复拨打电话，只需要凭据语音提示输入卡号或者留言说明住址等信息，后台就会自动生成效劳工单，派发到用户所在片区“供暖管家”，实时为用户提供“一对一”专属效劳 。也就是说，虽然电话没有接通，可是在效劳系统后台，已经为用户把需要的效劳全“办了” 。
“有的用户对我们的效劳流程还不太了解，遇有电话没接通就会很是着急、重复拨打，我们对用户的急切心情很是理解，通过加大科技投入进行解决 。虽然电话未接通，可是用户诉求已经生成工单处理，如果有个性化诉求，还会有专门人员与用户取得联系 。”济南热电客服效劳部部长苏巍体现 。
记者了解到，67812319热线为24小时效劳热线，每天中午12点至1点及晚上时段，热线电话量相对较少，用户可凭据自身情况选择拨打时间，获得更好效劳体验 。如遇到热线无法接入的情况，可以不必重复拨打，凭据语音提示留下卡号或说明诉求，让“智慧供热”系统自动为您派单 。
2020-2021采暖季，千亿球友会集团大力推行标准化效劳体系建设，800余名“供暖管家”为用户提供专属效劳，“供暖管家”的联系方法已经张贴在各社区，用户遇有采暖问题也可以直接联系管家，享受身边便捷效劳 。
一切忙碌 只为用户家中温暖
在供暖季，每天实际形成工单约1500单，热调试初期每天来电接听量近4000件，每年处理用户诉求30万件 。这一切的忙碌，都只为用户家中温暖 。
晚上10点，闪闪星光遮盖着幽深的夜空，济南这座都会正慢慢褪去白天的喧嚣，忙碌一天的人们已进入温暖的梦乡 。上早班的葛娜，才刚刚推起电瓶车踏上回家的路途，明天早上8点，她又要开始新一轮的“战斗” 。热调试初期电话量剧增，加班到这个时候，对话务员来说并不稀奇 。此时热线大厅依旧灯火通明，虽然夜间的话务量比白天少，但只要接单，就是必须处理的“急活”，为包管用户24小时正常用热，接线员们必须打起十二分精神，片刻不离的守候在67812319热线旁，随时为深夜求助的用户提供资助 。
知行合一，为人民效劳 。供暖隐患“歼灭战”的军号已经吹响，千亿球友会人深知令人信服的新业绩、人民群众的好口碑、打造“五个能源”的新局面，都是扑下身子干出来的、开足马力拼出来的，肩负使命、勇于继续, 快马加鞭不下鞍、一步紧跟一步行，“实”字为要、“干”字当头，向全市热用户交上一份满意的答卷 。
（来源：济南日报·济南宣布 公共网 公共网·海报新闻 山东商报·速豹新闻 爱济南新闻客户端 新时报 天下泉城 网易 舜网 今日头条）
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