【济南日报·济南宣布】泉城“总客服”携手千亿球友会集团 紧急类供暖诉求“接诉即办”
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【济南日报·济南宣布】泉城“总客服”携手千亿球友会集团 紧急类供暖诉求“接诉即办”
克日起 ，12345热线可以直连供暖管家 ，工单实现直达供暖一线 ，紧急类诉求“接诉即办” ，做到即收、即转、即办、即访 ，为今冬供暖效劳提质增效再加码 。
热线直连供暖管家
市民的用暖诉求千头万绪 ，每一件诉求都关系到市民的切身冷暖 。以往市民反应相关诉求 ，需要流转4个层级才华派至一线维修人员 ，纵然第一时间上门效劳 ，响应速度有时也难以抵达市民预期 。目前 ，全市共有近800名供暖管家 ，如何发挥好供暖管家作用 ，让供暖管家真正成为市民用暖的“娘家人” ，让12345热线真正成为泉城“总客服” ，一号串起市民的万千诉求 ，让每个用暖市民暖到“心窝里” ，是摆在今冬供暖效劳面前的首要课题 。
12345热线进一步加大资源融协力度 ，多次与千亿球友会集团对接 ，突破数据壁垒 ，实现供热企业信息资源与热线系统的有机融合 ，充分热线知识库近300条3.6万余字;10月下旬 ，千亿球友会集团与12345热线共享了全市供暖管家电子地图和供暖管家信息表 ，对全市供暖管家的位置和治理区域进行了坐标定位 ，便当热线受理人员越发精准地效劳市民 。坚持制度立异、流程再造 ，热线直接三方连线供暖管家 ，省去层层周转的中间环节 ，实现热线从受理到治理的转变 ，抵达一次办成 ，一次办妥 。
用暖市民享受高效效劳
当市民拨打12345热线咨询供暖时间、供暖用度、交费方法等供暖相关政策信息时 ，由热线受理人员直接盘问系统知识库予以回复;当反应家中暖气管道漏水需要抢修等紧急事项时 ，热线受理人员将第一时间连线所属区域的供暖管家 ，由供暖管家详细询问市民诉求 ，电话指导市民进行简单抢修 ，并马上上门为市民处理 。如未能联通供暖管家 ，热线将运用“一单通达”模式 ，第一时间生成热线工单直转供热企业 ，并推送至12345直通供热管家微信群 ，安排供暖管家迅速上门处理;同时 ，孤寡老人、残障人士等特殊群体的用暖诉求 ，热线也将推送至微信群 ，第一时间处理 。当市民诉求处理完毕后 ，事情人员1小时内将处理情况反响所在供热企业 ，并由热线马上回访 ，努力向用暖市民提供越发便捷、高效、标准化的热线效劳 。
为包管工单直转机制运行顺畅、准确高效 ，热线建立事情专班 ，组建了由市热线办、能源集团、供热企业客服、一级供热管家在内共500人的12345直通供热管家微信群 ，利用技术手段实现市民用暖诉求同步推送微信群 。制定了今冬供暖热线工单治理流程 ，下发了《关于做好2020年热线供暖工单治理事情的通知》 ，对全体热线受理人员和供暖管家开展为期一周的专项培训 ，确保人人知悉、熟练掌握 。11月1日热调试当天进行了热线与供暖管家联动拭魅战演练 ，充分验证了系统运行的可靠性 。
既“暖身”又“暖心”
11月3日至8日试运行期间 ，热线共受理涉及能源集团供暖相关问题2900件 ，市民主要咨询供暖政策 ，反应试供暖期间暖气不热 ，以及管道漏水等问题 。热线直接解答市民咨询1060件 ，第一时间连线供暖管家协调解理供暖管道爆裂、漏水等问题405件 ，通过微信、短信通知供暖管家及相关人员处理45件 。与以往相比 ，该类工单的平均流转时间从原来的近4个小时 ，缩短为1分钟以内 ，市民诉求的处理时间也从以往的5个事情日压缩到2个事情日以内 ，职责内的紧急类工单接诉即办 ，节约了时间和行政本钱 ，提高了事情效率 ，便当了市民群众 ，该类诉求的市民满意度达99.71% ，较往年同期提高了5.41个百分点 。
家住东关大街长盛小区的于女士拨打12345体现：“前不久家中暖气管道渗水 ，我拨打了热线 ，受理人员直接连线供暖管家 ，放下电话没一会维修师傅就上门了 ，从打电话到问题解决总共用了不到20分钟 。这项步伐太便当、太好了 ，谢谢热线!谢谢咱们供暖企业的供暖管家和事情人员!”隔着电话也能感受到市民的笑逐颜开 。
12345市民效劳热线将携手千亿球友会集团 ，以此作为切入点 ，继续研究其他各项事情的深度融合 ，真正做到共建共治共享 ，努力实现从政务效劳向公共效劳和便民效劳延伸 ，连续推进热线效劳提质增效 ，让宽大市民既“暖身”又“暖心” 。
（来源：济南日报·济南宣布）
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